CRM Sistemi Nədir və Biznesə Nə Fayda Verir?
Bir biznes üçün yeni müştəri qazanmaq nə qədər vacibdirsə, mövcud müştərilərlə əlaqəni qorumaq da bir o qədər əhəmiyyətlidir. Şirkətlər hər gün telefon zəngləri, WhatsApp mesajları, sosial media müraciətləri və veb sayt üzərindən gələn sorğularla qarşılaşırlar. Müştəri sayı artdıqca bütün bu məlumatları düzgün idarə etmək çətinləşir.
Təsəvvür edin ki, bir şirkətə gün ərzində 50 potensial müştəri müraciət edir. Onlardan bəziləri qiymət öyrənir, digərləri məhsul haqqında məlumat istəyir, bir qismi isə sifariş verməyə hazırdır. Əgər müraciətlər sistemli şəkildə izlənilmirsə, bəzi müştərilər cavabsız qala və satış imkanları itirilə bilər.
Bu problemin həlli üçün istifadə olunan vasitələrdən biri CRM sistemidir.
Bəs CRM nədir, necə işləyir və biznesin satışlarının artırılmasına necə kömək edir?
CRM Sistemi Nədir?
CRM (Customer Relationship Management) ingilis dilindən tərcümədə “Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi” deməkdir.
CRM müştərilərlə münasibətlərin idarə olunmasına yönəlmiş yanaşmadır. CRM sistemi isə bu yanaşmanı həyata keçirməyə kömək edən proqram təminatıdır.
Sadə dillə desək, CRM sistemi müştərilərin əlaqə məlumatlarını, müraciətlərini, alış tarixçəsini və satış prosesindəki mərhələlərini bir yerdə toplamağa imkan verir.
Məsələn, bir müştəri Instagram reklamından şirkətə yazır və məhsul haqqında məlumat alır. Satış əməkdaşı həmin müraciəti CRM sisteminə əlavə edir.
Bir neçə gün sonra müştəri yenidən əlaqə saxladıqda əməkdaş əvvəlki yazışma və müraciət tarixçəsini görə bilir. Bunun üçün istifadə olunan kommunikasiya kanallarının CRM ilə inteqrasiyası tələb oluna bilər.
Beləliklə, müştəri ilə ünsiyyət daha sistemli şəkildə idarə olunur.
CRM Sistemi Necə İşləyir?
CRM sisteminin əsas iş prinsipi müştəri məlumatlarının toplanması, saxlanılması və satış prosesində istifadəsidir.
Müştəri şirkətlə əlaqə saxladıqda onun məlumatları sistemə əl ilə daxil edilə və ya uyğun inteqrasiyalar vasitəsilə avtomatik ötürülə bilər.
Daha sonra həmin müraciət satış prosesinin müəyyən mərhələsinə əlavə olunur.
Məsələn, satış prosesi aşağıdakı mərhələlərdən ibarət ola bilər:
- Yeni müraciət daxil olur.
- Müştəri ilə ilkin əlaqə qurulur.
- Məhsul və ya xidmət haqqında məlumat təqdim edilir.
- Kommersiya təklifi göndərilir.
- Müştəri qərar verir.
- Satış tamamlanır və ya müraciət bağlanır.
CRM sistemi hər bir müştərinin hansı mərhələdə olduğunu izləməyə kömək edir.
Bu yanaşma satış komandasına müraciətləri daha düzgün bölüşdürmək və gecikmələrin qarşısını almaq imkanı yaradır.
CRM Sisteminin Biznes Üçün 7 Əsas Faydası
1. Müştəri Məlumatlarını Bir Yerdə Toplayır
CRM sisteminin əsas üstünlüklərindən biri müştəri məlumatlarının mərkəzləşdirilməsidir.
Bir çox şirkətdə məlumatlar müxtəlif yerlərdə saxlanılır. Müştəri nömrələri telefonlarda, sifarişlər Excel fayllarında, yazışmalar isə WhatsApp və Instagram-da qalır.
Bu vəziyyət məlumatların itirilməsinə və əməkdaşlar arasında anlaşılmazlıqlara səbəb ola bilər.
CRM sistemi vasitəsilə müştəri haqqında vacib məlumatlar vahid platformada idarə olunur.
Nəticədə əməkdaşlar müştərinin əvvəlki müraciətlərini və satış tarixçəsini daha rahat izləyə bilirlər.
2. Satış Prosesini Daha Effektiv İdarə Etməyə Kömək Edir
CRM sistemi satış prosesinin mərhələlərini izləməyə imkan verir.
Məsələn, bir daşınmaz əmlak şirkətinə ay ərzində 200 müraciət daxil olur.
Bu müraciətlərin bir hissəsi ilkin məlumat almaq istəyənlərdən, digərləri isə mənzil almağa hazır olan potensial müştərilərdən ibarətdir.
CRM sistemi vasitəsilə müraciətlər müxtəlif kateqoriyalara bölünə və satış əməkdaşlarına yönləndirilə bilər.
Bu da satış komandasının işini daha planlı təşkil etməyə kömək edir.
3. Müştəri Müraciətlərinin Unudulmasının Qarşısını Alır
Satış prosesində ən çox rast gəlinən problemlərdən biri potensial müştərilərlə təkrar əlaqənin qurulmamasıdır.
Məsələn, müştəri məhsulla maraqlanır, lakin qərar vermək üçün bir neçə gün vaxt istəyir.
Əgər satış əməkdaşı həmin müştəri ilə yenidən əlaqə saxlamağı unudursa, satış imkanı itirilə bilər.
CRM sistemlərində tapşırıq və xatırlatma funksiyaları vasitəsilə bu cür müraciətləri izləmək mümkündür.
Beləliklə, potensial müştərilərlə əlaqə daha ardıcıl şəkildə davam etdirilir.
4. Müştəri Məmnuniyyətini Artırmağa Kömək Edir
Müştərilər şirkətlə əlaqə saxladıqda əvvəlki müraciətlərinin nəzərə alınmasını gözləyirlər.
CRM sistemi əməkdaşlara müştərinin tarixçəsi haqqında məlumat əldə etmək imkanı verir.
Məsələn, bir müştəri daha əvvəl müəyyən məhsulla maraqlanıbsa, növbəti müraciət zamanı həmin məlumat nəzərə alına bilər.
Bu yanaşma daha fərdi xidmət göstərməyə və müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmağa kömək edir.
5. Marketinq Kampaniyalarını Daha Düzgün Planlaşdırmağa İmkan Verir
CRM sistemi yalnız satış komandası üçün deyil, marketinq mütəxəssisləri üçün də faydalıdır.
Müştərilərin maraqları, alış tarixçəsi və müraciət məlumatları əsasında müxtəlif auditoriya qrupları müəyyən edilə bilər.
Məsələn, elektronika mağazası daha əvvəl telefon alan müştərilərə uyğun aksesuar təklifləri hazırlaya bilər.
Bu cür segmentasiya marketinq mesajlarının daha uyğun auditoriyaya çatdırılmasına kömək edir.
Lakin müştəri məlumatlarından reklam və kommunikasiya məqsədilə istifadə edilərkən məxfilik qaydalarına və müvafiq razılıq tələblərinə əməl olunmalıdır.
6. Satış Nəticələrini Təhlil Etməyə Kömək Edir
CRM sistemləri satış fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi üçün müxtəlif hesabatlar təqdim edə bilər.
Məsələn, şirkət aşağıdakı göstəriciləri izləyə bilər:
- Yeni müraciətlərin sayı
- Satışa çevrilən müraciətlərin faizi
- Satış prosesinin orta müddəti
- Satış əməkdaşlarının nəticələri
- Müxtəlif kanallardan gələn müştərilər
- İtirilmiş satış imkanları
Bu məlumatlar satış prosesindəki problemləri müəyyən etməyə və daha əsaslandırılmış qərarlar qəbul etməyə kömək edir.
7. Komanda Daxilində Əməkdaşlığı Yaxşılaşdırır
Bir neçə satış əməkdaşı olan şirkətlərdə məlumat mübadiləsi xüsusi əhəmiyyət daşıyır.
CRM sistemi vasitəsilə müştəri müraciətləri müəyyən əməkdaşlara təyin edilə və görülən işlər izlənilə bilər.
Məsələn, bir əməkdaş məzuniyyətdə olduqda digər əməkdaş müştərinin əvvəlki müraciət tarixçəsi ilə tanış olaraq prosesi davam etdirə bilər.
Bu, şirkətin satış fəaliyyətinin yalnız bir əməkdaşdan asılı olmasının qarşısını almağa kömək edir.
CRM Sistemi Satışları Necə Artırır?
CRM sisteminin tətbiqi satışların avtomatik olaraq artacağı demək deyil. Lakin düzgün istifadə edildikdə satış prosesindəki bir sıra problemləri azaltmağa kömək edə bilər.
Məsələn, bir şirkət ay ərzində 300 potensial müştəri müraciəti alır.
Əvvəllər bu müraciətlərin yalnız 150-si vaxtında cavablandırılırdısa, CRM vasitəsilə müraciətlərin daha sistemli bölüşdürülməsi mümkün ola bilər.
Eyni zamanda, satış əməkdaşları təkrar əlaqə tələb edən müştəriləri izləyə bilərlər.
Beləliklə, biznes mövcud müraciətlərdən daha səmərəli istifadə etmək imkanı qazanır.
Əsas məsələ CRM sistemini satış strategiyası və əməkdaşların gündəlik fəaliyyəti ilə düzgün əlaqələndirməkdir.
CRM və ERP Arasındakı Fərq Nədir?
CRM və ERP sistemləri bəzən bir-biri ilə qarışdırılır.
CRM (Customer Relationship Management) əsasən müştəri münasibətlərinin, müraciətlərin və satış proseslərinin idarə olunmasına yönəlib.
ERP (Enterprise Resource Planning) isə maliyyə, anbar, satınalma, istehsal və digər daxili biznes resurslarının idarə edilməsini əhatə edən sistemdir.
Məsələn, bir mağaza CRM vasitəsilə müştəri müraciətlərini və satış imkanlarını izləyə bilər.
ERP sistemi isə məhsul ehtiyatlarının, satınalmaların və maliyyə əməliyyatlarının idarə olunmasına kömək edə bilər.
Bəzi proqram təminatları həm CRM, həm də ERP funksiyalarını birləşdirir.
Hansı Bizneslər CRM Sistemindən İstifadə Etməlidir?
CRM sistemi müxtəlif ölçülü və fəaliyyət sahəli bizneslər üçün faydalı ola bilər.
Xüsusilə müştəri müraciətlərinin çox olduğu və satış prosesinin bir neçə mərhələdən ibarət olduğu sahələrdə onun üstünlükləri daha aydın görünür.
CRM sistemindən istifadə edə biləcək bizneslərə aşağıdakılar daxildir:
- Daşınmaz əmlak şirkətləri
- Tədris və kurs mərkəzləri
- Onlayn mağazalar
- Avtomobil satışı şirkətləri
- Turizm agentlikləri
- Marketinq agentlikləri
- Xidmət və konsaltinq şirkətləri
- B2B satış həyata keçirən müəssisələr
Məsələn, daşınmaz əmlak şirkəti müştərinin axtardığı mənzil ölçüsünü, büdcəsini və əlaqə tarixçəsini CRM sistemində saxlaya bilər.
Bu məlumatlar əsasında müştəriyə daha uyğun təkliflər təqdim etmək mümkündür.
CRM Sistemi Seçərkən Nələrə Diqqət Etmək Lazımdır?
Bazarda müxtəlif CRM proqramları mövcuddur. Lakin hər sistem bütün bizneslər üçün eyni dərəcədə uyğun deyil.
CRM seçərkən ilk növbədə şirkətin ehtiyacları müəyyən edilməlidir.
İstifadə Rahatlığı
Sistem əməkdaşlar üçün anlaşıqlı və rahat olmalıdır.
Çox mürəkkəb interfeys gündəlik istifadəni çətinləşdirə bilər.
İnteqrasiya İmkanları
CRM sisteminin veb sayt, email, telefon, reklam və digər istifadə olunan platformalarla inteqrasiya imkanları yoxlanılmalıdır.
Avtomatlaşdırma Funksiyaları
Tapşırıq xatırlatmaları, müraciətlərin bölüşdürülməsi və digər avtomatlaşdırma imkanları satış komandasının işini asanlaşdıra bilər.
Hesabat və Analitika
Sistem satış nəticələrini qiymətləndirmək üçün lazım olan hesabatları təqdim etməlidir.
Məlumat Təhlükəsizliyi
Müştəri məlumatlarının təhlükəsiz saxlanılması, istifadəçi icazələrinin idarə edilməsi və ehtiyat nüsxələmə imkanları vacibdir.
Qiymət və Genişlənmə İmkanları
CRM sisteminin aylıq və ya illik xərcləri, istifadəçi limitləri və biznes böyüdükcə əlavə funksiyaların qiyməti nəzərə alınmalıdır.
Ən Çox İstifadə Olunan CRM Sistemləri
Bazarda müxtəlif ehtiyaclara uyğun CRM həlləri mövcuddur.
HubSpot CRM – Müştəri məlumatlarının, satış imkanlarının və marketinq fəaliyyətlərinin idarə olunması üçün istifadə edilən platformadır.
Salesforce – Satış, müştəri xidməti və digər biznes prosesləri üçün geniş funksiyalar təqdim edən CRM platformasıdır.
Zoho CRM – Müştəri münasibətlərinin idarə olunması, satış avtomatlaşdırılması və hesabatların hazırlanması üçün istifadə olunur.
Pipedrive – Xüsusilə satış imkanlarının və satış mərhələlərinin izlənilməsinə yönəlmiş CRM sistemidir.
Bitrix24 – CRM funksiyaları ilə yanaşı, tapşırıqların və komanda işinin idarə olunması üçün alətlər təqdim edir.
Uyğun CRM seçimi biznesin ölçüsündən, büdcəsindən və texniki ehtiyaclarından asılıdır.
CRM Tətbiq Edərkən Edilən Əsas Səhvlər
CRM sisteminin alınması onun uğurlu tətbiq edilməsi demək deyil.
Bəzi şirkətlər proqram təminatına investisiya etsələr də, gözlədikləri nəticəni əldə etmirlər.
Bunun əsas səbəblərindən biri əməkdaşların sistemdən davamlı istifadə etməməsidir.
Digər yayılmış səhvlər isə bunlardır:
- Müştəri məlumatlarının natamam daxil edilməsi
- Satış mərhələlərinin düzgün müəyyən edilməməsi
- Əməkdaşlara kifayət qədər təlim keçirilməməsi
- Lazımsız funksiyalarla sistemin mürəkkəbləşdirilməsi
- Hesabatların müntəzəm təhlil edilməməsi
- Məlumat təhlükəsizliyinə kifayət qədər diqqət ayrılmaması
CRM tətbiqindən əvvəl satış prosesinin necə işlədiyi müəyyən edilməli və sistem həmin prosesə uyğun qurulmalıdır.
CRM Sistemi Kiçik Bizneslər Üçün Vacibdirmi?
CRM sistemlərinin yalnız böyük şirkətlər üçün nəzərdə tutulduğu düşünülür. Əslində isə kiçik bizneslər də bu sistemlərdən faydalana bilərlər.
Məsələn, üç nəfərlik satış komandası olan şirkət müştəri müraciətlərini telefon və Excel vasitəsilə idarə edə bilər.
Lakin müraciət sayı artdıqca məlumatların izlənilməsi çətinləşə bilər.
Sadə CRM sistemi müştəri məlumatlarının saxlanılmasını və satış tapşırıqlarının bölüşdürülməsini asanlaşdıra bilər.
Kiçik bizneslər üçün əsas məsələ ən bahalı proqramı seçmək deyil, gündəlik ehtiyacları qarşılayan uyğun həll tapmaqdır.
Online Media ilə Rəqəmsal Nəticələrinizi Gücləndirin
CRM sistemi müştəri müraciətlərinin və satış prosesinin idarə olunmasına kömək edir. Lakin biznesin inkişafı üçün yeni potensial müştərilərin cəlb edilməsi də vacibdir.
Online Media SEO, Google Ads, SMM və digər rəqəmsal marketinq xidmətləri vasitəsilə bizneslərin onlayn görünürlüğünü artırmağa və hədəf auditoriyaya çatmasına dəstək verir.
Düzgün marketinq strategiyası ilə əldə olunan müraciətlərin CRM vasitəsilə izlənilməsi reklam və satış fəaliyyətlərinin birlikdə qiymətləndirilməsinə imkan yarada bilər.