Müştəri Məmnuniyyəti Satışlara Necə Təsir Edir?
Biznesdə satışları artırmaq üçün reklam vermək, endirim kampaniyaları hazırlamaq və yeni müştərilər cəlb etmək vacibdir. Lakin bir çox sahibkarın diqqətdən qaçırdığı başqa bir məqam var: mövcud müştərilərin məmnuniyyəti.
Təsəvvür edin ki, iki mağaza eyni məhsulu oxşar qiymətə satır. Birinci mağazada müştərinin suallarına vaxtında cavab verilir, sifariş problemsiz çatdırılır və yaranan çətinliklər tez həll olunur. İkinci mağazada isə müştəri uzun müddət cavab gözləyir, məhsul haqqında kifayət qədər məlumat ala bilmir və satışdan sonra dəstək görmür.
Belə vəziyyətdə müştərinin növbəti alış üçün hansı mağazanı seçəcəyi böyük ölçüdə aldığı xidmətdən asılı olacaq.
Müştəri məmnuniyyəti yalnız yaxşı xidmət göstərmək deyil, həm də satışların davamlılığını təmin edən əsas amillərdən biridir.
Müştəri Məmnuniyyəti Nədir?
Müştəri məmnuniyyəti alıcının məhsul və ya xidmətdən əldə etdiyi təcrübənin onun gözləntilərinə nə dərəcədə uyğun olduğunu göstərir.
Müştəri yalnız aldığı məhsulun keyfiyyətini qiymətləndirmir. Satınalma prosesinin rahatlığı, əməkdaşların münasibəti, çatdırılma müddəti, qiymətlərin şəffaflığı və satışdan sonrakı xidmət də ümumi təəssürata təsir edir.
Məsələn, onlayn mağazadan sifariş verən şəxs məhsulu vaxtında və gözlədiyi vəziyyətdə əldə edirsə, mağazaya qarşı müsbət münasibət formalaşa bilər.
Əksinə, məhsul keyfiyyətli olsa belə, gecikən çatdırılma və zəif ünsiyyət müştərinin narazılığına səbəb ola bilər.
Buna görə müştəri məmnuniyyəti yalnız məhsulla deyil, bütün alış təcrübəsi ilə bağlıdır.
Müştəri Məmnuniyyəti Satışları Necə Artırır?
Müştəri məmnuniyyətinin satışlara təsiri bir neçə istiqamətdə özünü göstərir.
1. Təkrar Satışların Artmasına Kömək Edir
Məmnun qalan müştərinin eyni biznesdən yenidən alış etmək ehtimalı yüksələ bilər.
Məsələn, kosmetika mağazasından məhsul alan şəxs həm məhsulun keyfiyyətindən, həm də göstərilən xidmətdən razı qalırsa, növbəti alışında həmin mağazaya üstünlük verə bilər.
Bu isə biznes üçün yalnız bir dəfəlik satış deyil, davamlı müştəri münasibəti deməkdir.
Təkrar alışlar biznesin gəlirlərinin daha sabit olmasına kömək edə bilər.
2. Yeni Müştərilərin Cəlb Edilməsini Asanlaşdırır
İnsanlar məhsul və xidmət seçərkən digər alıcıların təcrübələrinə diqqət yetirirlər.
Məmnun müştəri mağazanı dostlarına və yaxınlarına tövsiyə edə, sosial şəbəkələrdə müsbət rəy paylaşa bilər.
Məsələn, bir şəxs getdiyi restorandan razı qaldıqda həmin məkanı tanışlarına məsləhət görə bilər.
Beləliklə, biznes əlavə reklam xərci olmadan da yeni potensial müştərilərin diqqətini qazana bilər.
Lakin bu prosesin baş verməsi üçün müştərinin həqiqətən müsbət təcrübə yaşaması vacibdir.
3. Müştəri Etibarını Gücləndirir
Etibar satış prosesində mühüm rol oynayır.
Xüsusilə internet üzərindən alış-veriş edən müştərilər məhsulun keyfiyyəti, ödəniş və çatdırılma ilə bağlı müəyyən tərəddüdlər yaşaya bilərlər.
Şirkətin verdiyi vədləri yerinə yetirməsi, şəffaf məlumat təqdim etməsi və problemləri vaxtında həll etməsi etibarın formalaşmasına kömək edir.
Etibar qazanan biznes müştərinin növbəti alış qərarında üstünlük əldə edə bilər.
4. Müştəri İtkisinin Azalmasına Kömək Edir
Biznes üçün yalnız yeni müştəri qazanmaq deyil, mövcud müştəriləri qorumaq da vacibdir.
Müştəri narazı qaldıqda alternativ mağaza və ya xidmət təminatçısı axtara bilər.
Məsələn, bir internet provayderinin müştərisi davamlı texniki problemlərlə qarşılaşır və müraciətlərinə cavab ala bilmirsə, başqa provayderə keçməyi düşünə bilər.
Problemlərə vaxtında reaksiya verilməsi müştəri itkisinin qarşısını almağa kömək edir.
5. Biznesin Rəqabət Üstünlüyünü Artırır
Eyni bazarda fəaliyyət göstərən şirkətlər çox vaxt oxşar məhsullar və qiymətlər təklif edirlər.
Belə hallarda müştəri xidməti biznesi rəqiblərindən fərqləndirən əsas amillərdən birinə çevrilir.
Məsələn, iki elektronika mağazasında eyni telefon satılırsa, alıcı daha rahat sifariş, aydın zəmanət şərtləri və keyfiyyətli xidmət təqdim edən mağazanı seçə bilər.
Bu səbəbdən müştəri məmnuniyyəti biznesin bazardakı mövqeyinə də təsir göstərir.
Müştəri Məmnuniyyəti və Müştəri Loyallığı Arasındakı Əlaqə
Müştəri məmnuniyyəti və müştəri loyallığı bir-biri ilə əlaqəli anlayışlardır, lakin eyni məna daşımır.
Müştəri məmnuniyyəti alıcının müəyyən məhsul və ya xidmətdən nə dərəcədə razı qaldığını göstərir.
Müştəri loyallığı isə alıcının zamanla eyni biznesi yenidən seçməsi və ona üstünlük verməsidir.
Məsələn, bir şəxs restoranda yeməkdən razı qala bilər, lakin növbəti dəfə başqa restoranı sınamaq istəyə bilər. Bu halda müştəri məmnundur, amma hələ loyal müştəri hesab edilmir.
Biznesin məqsədi müştərilərə davamlı müsbət təcrübə təqdim edərək onların yenidən alış etməsinə şərait yaratmaqdır.
Müştəri Məmnuniyyətini Artırmağın 7 Effektiv Yolu
1. Müştərilərin Ehtiyaclarını Öyrənin
Müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün ilk növbədə insanların nə istədiyini başa düşmək lazımdır.
Müştərilərin məhsul seçərkən hansı amillərə üstünlük verdiyini, hansı problemlərlə qarşılaşdığını və xidmətdən nə gözlədiyini araşdırın.
Bunun üçün sorğular, müştəri rəyləri və satış əməkdaşlarının müşahidələrindən istifadə etmək mümkündür.
2. Müştəri Mesajlarına Vaxtında Cavab Verin
Xüsusilə Instagram, Facebook və WhatsApp üzərindən satış edən bizneslər üçün sürətli ünsiyyət vacibdir.
Müştəri məhsul haqqında məlumat almaq istəyirsə, cavabın gecikməsi onun başqa mağazaya müraciət etməsinə səbəb ola bilər.
Buna görə mesajların cavablandırılması üçün aydın iş prosesi qurulmalıdır.
3. Məhsul Haqqında Düzgün Məlumat Verin
Müştərinin alışdan sonra narazı qalmasının səbəblərindən biri məhsulun gözləntilərə uyğun olmamasıdır.
Məhsulun xüsusiyyətlərini, qiymətini, zəmanətini və istifadə şərtlərini düzgün təqdim etmək lazımdır.
Reklamda məhsulun imkanlarını şişirtmək qısamüddətli satış gətirsə belə, uzunmüddətli etibara zərər verə bilər.
4. Şikayətləri Peşəkar Şəkildə İdarə Edin
Hər biznesdə müəyyən narazılıqlar yarana bilər.
Əsas məsələ şikayətin yaranmaması deyil, yaranan problemin necə həll edilməsidir.
Müştərinin müraciətini diqqətlə dinləmək, problemi araşdırmaq və mümkün həll yollarını təqdim etmək vacibdir.
Şikayətlər həm də biznesdə təkmilləşdirilməli sahələri müəyyən etməyə kömək edir.
5. Satışdan Sonra Əlaqəni Davam Etdirin
Müştəri məhsulu aldıqdan sonra onunla münasibət tamamilə bitməməlidir.
Məsələn, məişət texnikası satan mağaza məhsulun quraşdırılması və istifadəsi ilə bağlı müştəriyə dəstək göstərə bilər.
Bu yanaşma müştərinin biznesə münasibətini müsbət istiqamətdə dəyişə bilər.
6. Müştərilərin Rəylərini Nəzərə Alın
Google rəyləri, sosial media şərhləri və birbaşa müraciətlər biznes üçün faydalı məlumat mənbəyidir.
Əgər müştərilər davamlı olaraq eyni problemdən şikayət edirlərsə, həmin məsələnin həllinə üstünlük verilməlidir.
Məsələn, çatdırılma gecikmələri haqqında çoxsaylı şikayətlər varsa, logistika prosesini yenidən qiymətləndirmək lazımdır.
7. Daimi Müştərilərə Xüsusi Dəyər Təqdim Edin
Daimi müştərilər üçün loyallıq proqramları, fərdi təkliflər və xüsusi xidmət imkanları hazırlamaq mümkündür.
Məsələn, bir mağaza təkrar alış edən müştərilərə bonus sistemi təqdim edə bilər.
Belə təkliflər biznesin maliyyə imkanlarına və müştəri ehtiyaclarına uyğun planlaşdırılmalıdır.
Müştəri Məmnuniyyəti Necə Ölçülür?
Müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün onun mövcud səviyyəsini müəyyən etmək vacibdir.
Bunun üçün müxtəlif göstəricilərdən istifadə olunur.
CSAT – Customer Satisfaction Score
CSAT müştərilərin məhsul və ya xidmətdən nə dərəcədə razı qaldığını ölçmək üçün istifadə edilir.
Məsələn, alışdan sonra müştəriyə belə bir sual verilə bilər:
“Göstərilən xidmətdən nə dərəcədə razı qaldınız?”
Cavablar müəyyən qiymətləndirmə şkalası üzrə toplanır.
Müsbət cavabların ümumi cavablara nisbəti müştəri məmnuniyyətinin qiymətləndirilməsinə kömək edir.
NPS – Net Promoter Score
NPS müştərilərin biznesi başqalarına tövsiyə etmək ehtimalını ölçür.
Müştərilərə adətən 0-dan 10-a qədər qiymətləndirmə aparmaq təklif olunur.
Nəticələr əsasında tövsiyə edənlərin və mənfi münasibət göstərənlərin payı müqayisə edilir.
Təkrar Alış Göstəricisi
Müəyyən müddət ərzində yenidən alış edən müştərilərin payını izləmək də faydalıdır.
Bu göstərici müştərilərin biznesə qayıtma davranışını anlamağa kömək edir.
Lakin təkrar alışın az olması həmişə narazılıq demək deyil. Məhsulun alınma tezliyi və biznesin fəaliyyət sahəsi də nəzərə alınmalıdır.
Sosial Media Müştəri Məmnuniyyətinə Necə Təsir Edir?
Sosial media artıq yalnız reklam və məhsul tanıtımı üçün istifadə olunan platforma deyil. Müştərilər burada şirkətlərlə əlaqə saxlayır, suallar verir və təcrübələrini bölüşürlər.
Instagram və Facebook səhifələrində mesajların cavablandırılması, şərhlərə münasibət və şikayətlərin idarə edilməsi brend haqqında ümumi təsəvvürə təsir edir.
Məsələn, müştəri məhsul haqqında sual verdikdə ona aydın və nəzakətli cavab təqdim edilməsi alış qərarını asanlaşdıra bilər.
Eyni zamanda, sosial şəbəkələrdə paylaşılan real müştəri rəyləri potensial alıcıların etibarını qazanmağa kömək edir.
Bu səbəbdən SMM strategiyası hazırlanarkən yalnız izləyici və baxış sayına deyil, müştəri ünsiyyətinin keyfiyyətinə də diqqət yetirilməlidir.
Müştəri Məmnuniyyəti Marketinq Xərclərinə Necə Təsir Edir?
Yeni müştərilərin cəlb edilməsi üçün bizneslər reklama müəyyən büdcə ayırırlar.
Mövcud müştərilərin yenidən alış etməsi və biznesi başqalarına tövsiyə etməsi isə əlavə satış imkanları yarada bilər.
Məsələn, bir mağazanın müştərisi aldığı məhsuldan razı qalaraq növbəti alışını da həmin mağazadan edirsə, biznes həmin satış üçün yenidən eyni həcmdə reklam xərci çəkməyə ehtiyac duymaya bilər.
Lakin bu, mövcud müştərilərlə işləməyin tamamilə xərcsiz olduğu demək deyil. Loyallıq proqramları, müştəri xidməti və digər fəaliyyətlər də müəyyən resurs tələb edir.
Əsas məqsəd müştəri münasibətlərini düzgün idarə etməklə uzunmüddətli gəlirliliyi artırmaqdır.
Online Media ilə Marketinq və Müştəri Əlaqələrinizi İnkişaf Etdirin
Müştəri məmnuniyyəti məhsulun keyfiyyətindən başlayaraq reklam mesajlarına, sosial media ünsiyyətinə və satışdan sonrakı xidmətə qədər bir çox amildən asılıdır.
Biznesin onlayn mühitdə necə təqdim olunması və potensial müştərilərlə hansı formada əlaqə qurması da bu prosesdə mühüm rol oynayır.
Online Media rəqəmsal marketinq, SMM, SEO və Google Ads xidmətləri vasitəsilə bizneslərin onlayn görünürlüğünün artırılmasına və potensial müştərilərə çatmasına dəstək verir.
Düzgün marketinq strategiyası biznesə yalnız yeni müştərilər cəlb etmək deyil, həm də brend haqqında müsbət təəssürat yaratmaq üçün imkanlar təqdim edir.
Biznesinizin rəqəmsal marketinq fəaliyyətini inkişaf etdirmək üçün Online Media-nın xidmətləri ilə tanış ola bilərsiniz.